Jak seniorzy korzystają z banków?
Średni wiek Polaka wciąż się podnosi. W 2019 roku (wg danych GUS), osoby powyżej 60 roku życia stanowiły 25% ogółu społeczeństwa, ale już 2050 r. odsetek ten sięgnie 40%. Jednocześnie, także pod wpływem pandemii, przyspieszył rozwój technologii i cyfryzacji. Urzędy, instytucje, służba zdrowia, banki dostępne są w formie zdalnej, a nawet spotkania ze znajomymi coraz częściej odbywają się online. Niestety nie wszyscy Klienci w wieku senioralnym idą równym krokiem i w takim samym tempie przyswajają nowinki technologiczne. Wystarczy jednak nieco edukacji, przedstawienia korzyści i benefitów, przeszkolenia z obsługi i bezpieczeństwa, a w krótkim czasie docenią wygodę i korzystania z usług internetowych w codziennym życiu.
Bankowość internetowa a tradycyjna dla osób 60+
Duże centrum handlowe w sobotę, w sklepach spory ruch, a do kas ustawiają się kolejki. W czasie pandemii większość kupujących chciałaby szybko i sprawnie zapłacić za swoje zakupy i wyjść. Na szczęście coraz więcej sklepów udostępnia kasy samoobsługowe. Można samodzielnie zeskanować artykuły i zapłacić bezgotówkowo za swoje zakupy. Czy to działa? Doskonale, ale i tak do tradycyjnej kasy nadal nie brakuje chętnych.
Online czy offline?
Trudno jednoznacznie stwierdzić, co kieruje Klientami, którzy wolą zakończyć zakupy w sklepie przy tradycyjnej kasie. Do kas samoobsługowych mogą ustawiać się Klienci, dla których instrukcje zakupowe na monitorze nie są trudne i chętnie zapłacą za zakupy zbliżeniowo lub za pomocą aplikacji mobilnej swojego banku.
Co ciekawe w obu kolejkach można spotkać osoby w różnym wieku. To stereotyp, że seniorzy trzymają się tradycyjnej gotówki płacąc za zakupy i unikają takich udogodnień w sklepach. Jak wynika z badania „Cyfrowe usługi finansowe a seniorzy”[1], którego raport ukazał się w październiku 2021 r., „ponad 3/4 seniorów (78%) korzystała z kart płatniczych co najmniej kilka razy w tygodniu, w tym 28% deklaruje, że płaciła kartą raz dziennie”.
Z badania wyłania się obraz seniorów, dla których korzystanie z bezgotówkowych form płatności stało się już codziennością. Więcej do nadrobienia w zakresie sposobów płatności, seniorzy mają w zakresie płatności zbliżeniowych i mobilnych. 78% seniorów nie dokonywało płatności zbliżeniowych przy użyciu przedmiotów innych niż karta (płatności telefonem), a 65% uczestników badania nie używa płatności mobilnych (np. aplikacji banku, BLIK-a).
Czy senior odwiedza Oddział swojego banku?
Wspomniany wyżej raport z badania seniorów, wynika, że w przypadku bankowości tradycyjnej – wizyt w oddziale, 47% badanych nie odwiedziło Oddziału ani razu w ciągu ostatniego półrocza (6 miesięcy od dnia badania), a 24% zrobiło to tylko raz. Kolejne 14% złożyło wizytę raz w kwartale, a następne 10% pojawiało się w oddziale swojego banku nie częściej niż raz w miesiącu.
Jak przekonać „niecyfrowe” osoby 60+, by chętniej korzystały w bankowości internetowej, mobilnej i mobilnych płatności?
Ta druga grupa seniorów to osoby sceptycznie nastawione do korzystania z finansów osobistych przez internet. Aż 51% osób z tej grupy ma negatywne wyobrażenie o cyfrowych usługach finansowych. Są przekonani, że są trudne w korzystaniu i wymagające poświęcenia dużo czasu, by się ich nauczyć. 37% z nich woli wizytę w banku lub kontakt z infolinią w celu zlecenia np. przelewu.
Tymczasem jak wynika z raportu badania te deklaracje najczęściej bazują na wyobrażeniach. Wystarczy metodą małych kroków wypróbować zlecenie przelewu online, na początek np. na własne, inne konto. Kolejny krok to pierwsza płatność kartą lub telefonem za drobne zakupy. Dla zwiększenia poczucia bezpieczeństwa można do minimum obniżyć dzienny limit płatności kartą.
Kanały cyfrowe, bankowość online, aplikacje a czas
Wyniki wskazują, iż 37% seniorów uważa, że korzystanie z cyfrowych kanałów zajmuje więcej czasu, niż zrobienie tego samego w sposób tradycyjny np. poprzez wizytę w Oddziale lub telefon do biura obsługi klienta. Prawie co drugi (49%) twierdzi, że takie usługi nie dostarczają większych korzyści od usług oferowanych w sposób tradycyjny, czyli podczas wizyty w oddziale instytucji finansowej lub kontaktu z jej biurem obsługi klienta.
Zalety bankowości internetowej i mobilnej
Przy okazji senior przekona się, że zlecenie przelewu online wymaga autoryzacji – zatwierdzenia transakcji kodem z SMS, który przysyła bank „na zawołanie”. Warto dodać, że jeśli senior zapomni się wylogować z konta, również w ciągu kilku, kilkunastu minut bank zrobi to za niego, jak tylko system stwierdzi, że Klient już przestał korzystać z konta i można zakończyć sesję.
Poza wygodą, istotnym argumentem, który odsunie myślenie seniora o dawnych bankowych przyzwyczajeniach jest to, że opłaty za przelewy w Oddziale banku lub wypłata gotówki w kasie bądź bankomacie, są zazwyczaj o wiele wyższe niż wykonywane samodzielnie. Często przelewy internetowe są darmowe, podobnie jak wypłata z bankomatu.
Źródło:
[1] Jak radzą sobie seniorzy w świecie cyfrowych finansów? – WIB
Przeczytaj także:
